• Strona główna
  • Zostałeś właśnie managerem działu social media? Świetnie - tylko co dalej?
Jul 11, 2019

Zostałeś właśnie managerem działu social media? Świetnie - tylko co dalej?

Przejście od myślenia taktycznego do strategicznego u niejednego może wywołać szok - od szerokości naszego horyzontu, wiedzy i doświadczenia zależy jakość świadczonych usług. Opiszę 4 najważniejsze kierunki w myśleniu, które pomogą ustabilizować podstawowe procesy w zarządzaniu zespołem social.

Piotr Łokuciejewski

Kim jest social media manager?

W moim pojmowaniu manager zespołu social (szef client service’u, czy jakkolwiek sobie go nazwiemy) powinien być bardziej trenerem, niż nauczycielem.

Mam tu na myśli oczywiście trenera sportowego, który kształtuje swoją drużynę jako całość i każdego zawodnika z osobna – nieustannie myśląc o celu, jakiemu to służy (mistrzostwo świata, złoty medal itp.).

Idealny trener zna możliwości swojego zespołu na wylot tak samo, jak zna możliwości każdego ze swoich zawodników z osobna. Aktywnie uczestniczy w ich rozwoju, ukierunkowuje go i – co w moim pojęciu jest kluczowe – dzieli się swoim doświadczeniem.

Jest to niezwykle ważny parametr – nie wiedza teoretyczna, książkowa, ale taka wynikająca z doświadczenia, z lat pracy w branży. Jest to biegunowo odmienna postawa od postawy nauczyciela – przekazującego wiedzę „książkową”, teoretyczną, przemawiającego ex cathedra i najczęściej niezbyt związanego ze swoimi uczniami.

Oczywiście nie odrzucam ugruntowanej wiedzy teoretycznej, bo stanowi ona podstawę do działań praktycznych, ale nie jest ich osią. 

Przeważnie jako manager stoisz najczęściej na rozdrożu – z jednej strony jesteś głęboko „zanurzony” w codziennej pracy swojego zespołu i każdego jego członka z osobna, a z drugiej – to Ty oceniasz ich pracę, ewaluujesz ich działania i efekty. Z jednej strony, jesteś siłą kształtującą zespół jako jednostkę biznesową, a z drugiej – jesteś pierwszym, „wewnętrznym klientem” dla swojego teamu.

Tu zatrzymajmy się na chwilę, by podkreślić jedną, bardzo ważną rzecz.

Jako manager, nie powinieneś pracować bezpośrednio z klientami. Serio.

Wiem, że może to być szokujące na pierwszy rzut oka i początkowo trudne w realizacji, niemniej z praktyki w Social Tigers wynika, że jest to warunek konieczny, by wyrobić w sobie pewien obiektywizm oraz nie mieć osądów zanieczyszczonych tzw. bieżączką.

Jako manager masz przede wszystkim zarządzać zespołem – jego rozwojem, efektami działania, projektować rozwój każdego członka zespołu, a nie spędzać czas na opiece nad klientami. Od tego masz ludzi :) Swoich ludzi. Musisz mieć i czas, i możliwości intelektualne na rzeczy bardziej strategiczne, niż operacyjne – preferencje i predyspozycje swoich ludzi, zadowolenie klientów czy wysoką jakość świadczonych przez Twój zespół usług (by wymienić tylko te najważniejsze!).

No dobrze, ktoś zapyta - "ale jak to praktycznie robicie w Social Tigers?"

Robimy to – oczywiście – z klasą i wdziękiem! Wymyśliliśmy i wdrożyliśmy program Czterech Tygrysów - zestaw procesów, które pomagają sprawnie zarządzać pracą agencji.


Świadomy Tygrys

Czy nasi klienci są zadowoleni?

Zadowolenie klientów oraz badanie tego zadowolenia to temat zasługujący na osobne omówienie. Tutaj skupimy się jedynie na opisie działań, które wypracowaliśmy sobie wewnętrznie, by ocenić zadowolenie naszych klientów, czyli na projekcie Świadomy Tygrys.

Świadomy Tygrys oznacza, że każdy członek zespołu posiada dogłębną wiedzę o charakterze biznesu swoich klientów. Dzięki temu, potrafi zaplanować strategię komunikacji w oparciu o praktyczną wiedzę nt. persony.

Świadomy Tygrys wie, co klient robi w innych – niekoniecznie digitalowych – kanałach swojej komunikacji marketingowej. Wie, kto kupuje produkty/usługi klienta i umie odpowiednio do tego sprofilować komunikację, by pomóc osiągać mu cele biznesowe.

Bez wsparcia sprzedaży, znaczącego wpływu na brand image, komunikacja nie ma żadnego celu biznesowego – to po prostu ładne obrazki i słowa, nic więcej. Świadomy Tygrys opiekuje się biznesem klienta w agencji całościowo – począwszy od tworzenia i dystrybucji contentu, poprzez cykliczne raportowanie działań aż po sprawy formalno-finansowe.

Pomysłowy Tygrys

Czy dowozimy wysoką jakość usług?

By odpowiedzieć na powyższe pytanie, zastanówmy się najpierw, co oznacza termin „wysoka jakość usług”.

Istnieją oczywiście obiektywne metryki, które pomagają nam w ocenie naszych działań – zaangażowanie fanów, liczba reakcji, udostępnienia itp. Ale to tylko jedna strona medalu.

W social media to pojęcie złożone – z jednej strony mamy kwestie dotyczące contentu, jego dystrybucji i promocji (czyli umiejętności „twarde” – copywriterskie czy efektywnościowe), z drugiej zaś – kwestie czysto client service’owe (umiejętności „miękkie” – asertywność, umiejętność słuchania, dogadania się z klientem, dar przekonywania czy bronienia własnych racji).Twardy orzech do zgryzienia, prawda?

Tutaj wkracza Pomysłowy Tygrys.

Tak nazwaliśmy inicjatywę polegająca na proponowaniu klientowi nieszablonowych i niestandardowych rozwiązań marketingowych – dopasowanych do jest kanałów social media, stylu i charakteru komunikacji.

Czyli nie czekamy na „zróbcie nam coś fajnego”, tylko sami „coś fajnego” proponujemy – konkurs, zabawę dla fanów (niekoniecznie z nagrodami), serię grafik czy video, zmyślny RTM… możliwości jest naprawdę dużo.

To, co jest kluczowe, to dostrzeganie takich możliwości, proponowanie ich klientowi i – czasem – forsowanie ich realizacji. Dlaczego? Klienci mają tendencję do prowadzenia „średnich” i „bezpiecznych” działań oraz niechęć do eksperymentów. Trudno się dziwić - nie są specjalistami (w większości) i nie śledzą trendów w social media marketingu (zazwyczaj).

Ale jeśli pokażemy cały mechanizm akcji oraz przewidywane, pozytywne efekty tychże – powinni się zgodzić!

No dobrze, ale jaka jest w tym rola managera?

To manager powinien ocenić, czy dany pomysł jest dobry, czy jednak nie. Korzystając z własnego doświadczenia, powinien ocenić potencjalne ryzyka, zagrożenia, zgodność działań z charakterem biznesu klienta i przewidywane efekty oraz wpływ na komunikację. To manager w tym wypadku jest „wewnętrznym klientem” i do niego należy zadanie pytania – "co ja będę z tego miał?", w imieniu klienta. Czyli – co mój biznes zyska na tej akcji?

Doświadczony Tygrys

Jak podnieść i rozwinąć kompetencje zespołu?

Tego typu analizy „co – jeśli”, „koszt – efekt”, wpływ na wizerunek czy sprzedaż klienta – to przejawy myślenia i działania Doświadczonego Tygrysa. Pomysłowy i Doświadczony Tygrys muszą działać w duecie, bo wtedy efekty są naprawdę imponujące.

O jakości naszej pracy jako managera stanowi jakość zespołu, którym kierujemy. Jednym z naszych zadań zatem jest nieustanne stymulowanie rozwoju członków teamu, ocena działań każdego accounta oraz szczery i rzeczowy feedback, jaki od nas otrzymują.

Podstawą emocjonalną jest tutaj empatia – po prostu musimy choć trochę lubić ludzi! Jeśli tego nam brakuje, nie będziemy w stanie skutecznie komunikować się z zespołem – lepiej pomyśleć o zmianie profilu zawodowego.

W Social Tigers wdrażamy kilka rozwiązań, które mają na celu rozwój zawodowy każdego członka zespołu client service i w konsekwencji – podniesienie profesjonalizmu całego zespołu.

Jednym z takich rozwiązań jest Pomocny Tygrys. 

Pomocny Tygrys

Co jeszcze mogę zrobić dla mojego zespołu?

W tym ujęciu, szef client service’u pełni rolę doradcy na pełen etat dla każdego członka zespołu – nieważne, czy kwestia dotyczy contentu czy sposobu napisania trudnego maila do klienta – jestem zawsze do dyspozycji.

Oczywiście, Pomocny Tygrys nie funkcjonuje w próżni – jest dopełnieniem innych procesów i zasad wdrożonych w naszej firmie. Najczęściej sama świadomość, że nie jest się osamotnionym z problemami, wystarczy, by account „podjął rękawicę” i rozwiązał ów problem samodzielnie, konsultując się ze mną jedynie przy wyborze opcji A lub opcji B.

Z drugiej strony, wcale nierzadko mamy sytuacje, gdy temat wymaga mocnego zagłębienia się i przemyślenia – i to też jest bardzo fajne, bo daje bardzo pouczający wgląd w sytuację danego klienta. 

Samodzielność i odwaga myślenia, które bardzo cenimy w Social Tigers, oraz odpowiedzialność za swoje działania i specyfika social media powodują, że w zasadzie nie ma dwóch takich samych problemów do rozwiązania i Pomocny Tygrys często wzdycha z ukontentowaniem.

Na koniec kilka słów dla tych z Was, którzy są „świeżo upieczonymi” managerami lub dopiero rozważają wykonanie tego skoku na drodze swojej kariery:

  1. Ufaj sobie i swoim ludziom
  2. Zwalcz i zduś w zarodku chęć do mikrozarządzania - zajedziesz się Ty, jak i Twój zespół
  3. Wypracuj w sobie trenera, nie nauczyciela. Możesz skorzystać z kursów trenerskich!
  4. Pracuj „ze” swoimi ludźmi, a nie „nad” nimi
  5. I przede wszystkim, bądź dla nich liderem, który krzyczy „za mną” a nie „naprzód”.

Piotr Łokuciejewski

Szef działu social w Social Tigers. Z marketingiem internetowym związany jestem od... zawsze. Swoje szlify zdobywałem w wielu agencjach - pracowałem m.in. w Red8Digital, Lubię to - social media agency, Think Kongu, IPG Mediabrands. Nie spoczywam jednak na laurach, przemawia do mnie Jobsowskie "Stay hungry, stay foolish", wciąż interesują mnie nowe rzeczy, nowe idee czy trendy.