• Strona główna
  • Piotr Łokuciejewski, head of social: Co doradziłby sobie samemu 20 lat temu?
May 3, 2019

Piotr Łokuciejewski, head of social: Co doradziłby sobie samemu 20 lat temu?

Piotr Łokuciejewski

Nasz marketing zadał mi ostatnio pytanie; gdybyś mógł skontaktować się z sobą młodszym o 15 czy 20 lat , to jakich rad w kontekście rozwoju zawodowego mógłbyś samemu sobie udzielić? Mimo że to dosyć popularny eksperyment myślowy, zastanawiałem się nad nim przez kilka dni… odpowiedzi poniżej!

(Piotr Łokuciejewski - biogram

1. Juniorze, nie bądź w gorącej wodzie kąpany

Zachowaj spokój, gdy klient mówi... niekoniecznie sensowne rzeczy. Nie reaguj nerwowo, nie eskaluj sytuacji - na dłuższą metę to się nie opłaca.

Marketing jest biznesem relacyjnym między Tobą a Twoim klientem. Dobrze jest utrzymać te relacje na co najmniej poprawnym poziomie.

"Ale on mi włazi na głowę! Żąda ode mnie rzeczy niemożliwych!" - powiesz. No cóż, klienci tak mają. Zastanów się raczej, DLACZEGO tak się dzieje, zamiast irytować się natłokiem żądań ze strony klienta.

Pamiętam sytuacje, w których walka o “młodzieńczy honor” wydawała się jedynym rozwiązaniem trudnej relacji, i najczęściej na tym się owa relacja kończyła.

Zawsze odwołuj się do faktów. Bazuj na dotychczasowych ustaleniach i wracaj do nich metodą “zdartej płyty”. Jeżeli klient jest... niereformowalny, ale zachowasz pełną kulturę i nie okażesz emocji, możesz liczyć na poparcie przełożonego. Jeśli jednak dojdzie do nieporozumienia z klientem z jego winy, ale dasz chociażby jeden powód, by coś Ci zarzucić - uwierz, że to się stanie.

2. Zaplanuj działania, zweryfikuj je, i trzymaj się planu

Każdy, ale to absolutnie k a ż d y projekt da się rozbić na procesy i poszczególne działania.

Zacznij myśleć łańcuchami "co - jeśli", gdy układasz plan działań, szczególnie, gdy zależą one od innych członków zespołu (grafików, copywriterów, filmowców itp.) Ułóż plan działań, umieść go w czasie, zaczynając "od końca", czyli od daty startu projektu.Stopniowo cofaj się, określaj zadania do wykonania, a następnie przyjrzyj się rozpisce krytycznie i ją zweryfikuj.

Czy graficy podołają obciążeniu? Czy fotograf będzie miał czas? Czy copy powstanie i zostanie zaakceptowane w terminie? Czy w okresie przeznaczonym na akceptacje (np. grafik czy filmów) klient będzie dostępny? Czy możliwe są przestoje?

Dobrym narzędziem jest tu zwykła lista czynności oraz diagram Gantta, umieszczający działania w czasie oraz pokazujący zależności pomiędzy poszczególnymi etapami projektu (funkcję wyświetlenia w ten sposób listy zadań ma chociażby Asana).

Koniecznie przyjmij bufor czasowy na rzeczy nieprzewidziane (pojawią się, gwarantuję!) i bądź elastyczny w realizacji. Trzymaj się konsekwentnie planu, ale nie kurczowo; jeśli podczas realizacji okaże się, że można go jeszcze zoptymalizować - nie wahaj się i zrób to!

Pamiętaj, że rzeczywistość nie dostosuje się planu - to plan musi dostosować się do rzeczywistości :)

3. W czasie współpracy proponuj coś ekstra

Uwaga, truizm: konkurencja jest duża i nie śpi.

Agencji social media/digital jest cała masa. Dodaj do tego freelancerów i otrzymasz obraz rynku przypominający metro tokijskie w godzinach szczytu.

Codzienna, solidna obsługa klienta to podstawa, ale siłą rzeczy oferty agencji są mocno porównywalne. Dlatego zawsze proponuj coś ekstra - nieszablonową zabawę na fanpage, prosty konkurs czy zaskakującą formę i treść posta. Sprawdź, czy w nadchodzących dniach nie ma na przykład jakiegoś absurdalnego święta (Nonsensopedio, patrzę na ciebie :) i zaproponuj klientowi związany z tą okazją post, zabawę, aktywność.

A może właśnie pojawiła się jakaś nowinka - nowy format reklamowy czy funkcja, dzięki której budżet Twojego klienta będzie można wydać w bardziej optymalny sposób?

Teraz uważaj - jest absolutnie nieważne, że klient na 90% “zetnie” Ci tę inicjatywę mówiąc, że nie pasuje, że nie ma na nią pieniędzy w budżecie czy że nie podoba się ona Panu Prezesowi.

Liczy się fakt, że wychodzisz z inicjatywą, że reagujesz na rzeczywistość, i że myślisz o mediach społecznościowych klienta. W ten sposób pozostawiasz wrażenie (notabene zgodne z prawdą), że agencja, którą reprezentujesz, jest proaktywna, pełna pomysłów, i stanowi rzeczywiste wsparcie biznesu, a nie tylko realizuje plan sztywno wytyczony umową.

Takie wrażenie jest bezcenne - to z Tobą będą chcieli pracować w przyszłości klienci i to Twoją firmę będą polecać w rozmowach ze znajomymi. 

4. Słuchaj z pokorą bardziej doświadczonych od siebie 

Masz wokół siebie doświadczonych ludzi - słuchaj tego, co mówią. Serio. To bardzo ważne. Żadna książka, konferencja, warsztaty czy blog nie nauczy Cię tego, co może Ci przekazać bardziej doświadczona koleżanka lub kolega.

Client service w agencji social media lub digitalowej to bardzo płynna i szybko reagująca na zmiany dziedzina - z natury rzeczy opracowania i komentarze stają się prędzej czy później przestarzałe. Ucz się od praktyków, podpatruj ich, pytaj, i słuchaj odpowiedzi. Jak coś schrzanisz - a schrzanisz na pewno - wyciągnij z tego wnioski i naukę.

Otrzymasz reprymendę - wysłuchaj jej z pokorą. Schowaj dumę do kieszeni, miej oczy i uszy otwarte, a nabędziesz żywej, praktycznej wiedzy. Książki oczywiście się przydają, ale jako dopełnienie, uzupełnienie tego, czego nauczysz się w praktyce.

I muszę cię rozczarować: nie, wcale nie wiesz lepiej.

5. Nie spoczywaj na laurach - miej oczy otwarte i ucz się stale

Osiągnąłeś pierwszy sukces; zrealizowałeś projekt zgodnie z założeniami, nawiązałeś i utrzymujesz fajną, partnerską relację z klientem. To świetnie, ale na Golden Arrow czy Effie jeszcze będziesz musiał poczekać. Na pochwały również :)

Zamiast tego zadaj sobie pytanie (w zasadzie - zadawaj je sobie ciągle): czy jest coś, co mogłem zrobić lepiej? Czy dopiąłem ten temat w najlepszy możliwy sposób? Czego zabrakło? Czy cel biznesowy klienta został osiągnięty? A jeśli tak, to czy można byłoby go zrealizować taniej? Szybciej? 

Zawsze kwestionuj swoje posunięcia, ale nie pozwól, by cię to hamowało w rozwoju. Śledź trendy światowe, nawet jeśli nie istnieją jeszcze na polskim rynku, studiuj raporty z różnych dziedzin, zapoznawaj się z case studies innych specjalistów - wyciągniesz z tego przydatne wnioski.

Praca w organizacji, w której istnieje kultura dzielenia się wiedzą, bardzo tu pomaga - wtedy możesz korzystać nie tylko ze swoich doświadczeń, ale i doświadczeń swoich koleżanek i kolegów. Jeśli masz dwadzieścia kilka lat, a Twoje miejsce pracy przypomina raczej "przechowalnię", bezpieczną wysepkę, najprawdopodobniej powinieneś szybko rozejrzeć się za czymś innym. 

Pierwsze lata na rynku pracy zadecydują o tym, z jaką dynamiką i w jakim kierunku będziesz się rozwijał. Stracone lata w stabilnej, małorozwojowej firmie odbiją się na Tobie, jeśli w przyszłości będziesz chciał spróbować czegoś nowego.

6. Bądź sumienny w swoich działaniach

Konsekwencja i dokładność - musisz się tego nauczyć.

“Jakoś to będzie”, “klient się domyśli, o co chodzi”, “a dalej to już wiadomo” - wszystko to są podszepty szatana, ewentualnie cecha Twojego charakteru, na którą musisz być szczególnie wyczulony.

Musisz zawsze wiedzieć, jak będzie, pamiętać, że klient się nie domyśli (bo i niby dlaczego miałby - on oczekuje, że fakty podasz mu jak przysłowiową “kawę na ławę”) i na 100% nie będzie wiadomo, co dalej.

Pamiętaj: ani Ty, ani klient nie posługujecie się telepatią, w dodatku po stronie klienta możesz mieć do czynienia z szeregiem różnych osób i szeroki przepływ informacji staje się absolutnie fundamentalny dla udanej współpracy.

Twoją rolą jest zaplanowanie wszystkich działań, realizacja projektu, a potem sporządzenie i przekazanie klientowi raportu w taki sposób, żeby ten nie miał żadnych wątpliwości, na co wydał budżet.

Nawet jeśli nie macie raportu w umowie warto przygotować tzw. executive summary - dzięki temu klient będzie miał co pokazać swoim szefom, gdy zapytają go o losy projektu, a Ty zapunktujesz u niego, bo przewidziałeś ten fakt, i przygotowałeś podsumowanie wcześniej.

7. Pamiętaj, że umowy są zawierane na czas wojny, a nie pokoju.

Umowa z klientem to instancja ostateczna - o jej zapisy najczęściej opieramy się dopiero wtedy, kiedy nie mamy innego wyjścia (np. w sytuacji uporczywego niepłacenia faktur przez klienta, notorycznego przekraczania zakresu umowy itp.).

Dlatego bardzo ważne jest, aby znać i rozumieć poszczególne jej zapisy. To znaczy naprawdę znać i rozumieć, a nie tylko “z grubsza” wiedzieć, co w niej jest napisane. Umowa powinna chronić jednakowo interesy obu stron, jasno określać odpowiedzialność agencji i klienta oraz zakres prac, do jakich zobowiązuje agencję.

Musisz to znać dokładnie, choćby dlatego, że to ty będziesz ten zakres realizował. Ja wiem, że po zdobyciu klienta następuje euforia (z naszej strony, bo mamy klienta) oraz ulga (ze strony klienta, bo w końcu jest wybrana agencja i problem z głowy), ale nie możesz pozwolić ponieść się tej fali entuzjazmu za daleko :)

Zawsze pamiętaj, że z klientem wiąże Cię umowa, a nie relacja towarzyska (oczywiście ona może powstać i nawet dobrze, żeby powstała, ale wszystko zaczyna się od umowy). Gdy nadejdą złe czasy - będzie jakiś wielki fuckup, nastanie nowy dyrektor u klienta itp. - to umowa będzie tym, co pomoże i pozwoli przetrwać ci ten trudny czas. Oczywiście o ile jest skonstruowana w sposób sprawiedliwy dla obu stron.

8. Naucz się mówić “nie” klientowi - ale w odpowiedni sposób

Jedną z chyba trudniejszych umiejętności do opanowania przez młodego adepta sztuki client service jest zdolność mówienia - “nie”. Klienci mają tendencję do “rozpychania” zakresu prac, argumentując, że “co to dla was”, “zajmie wam to tylko minutkę”, “poprzednia agencja to robiła i nie narzekała”, “to przecież drobiazg” itp., itd.

Ogólna zasada brzmi: nie zgadzamy się na nic, co wykracza poza zakres umowy, chyba, że sami chcemy coś zaproponować (patrz punkt 3). To naprawdę prosta sprawa - klient płaci nam za wykonanie określonych w umowie działań. My je wykonujemy i wszyscy są szczęśliwi.

Jeśli dodatkowe żądania ze strony klienta nie są nagminne i czujesz, że zrobienie czegoś ekstra wpłynie pozytywnie na wasze wzajemne relacje - zgódź się, ale daj klientowi do zrozumienia, że to naprawdę wyjątkowa sytuacja i tylko dlatego robisz to w ramach agencyjnego fee.

Jeśli jednak takie żądania się powtarzają zaproponuj wycenę działań dodatkowych (godzinowo). Ostatecznie musicie wykonać jakąś dodatkową pracę i nie ma żadnego powodu, aby tej pracy nie opłacić. Naprawdę.

Możliwe, że klient strzeli focha, możliwe, że będzie się spierał, ale jeśli konsekwentnie, spokojnie i uparcie będziesz mu tłumaczył, że to wymaga pracy - albo się zgodzi, albo wycofa się ze swoich żądań. Musisz zrozumieć podstawową rzecz - agencja social media czy digitalowa nie jest instytucją charytatywną, ale usługową, a za usługi się płaci. Tak jak za usługi Twojego klienta :) 

Oczywiście, nigdy, ale to nigdy, nie możesz być w stosunku do klienta nieuprzejmy - nie masz tego luksusu. Pamiętaj, że reprezentujesz swoją firmę i “jak cię widzą, tak cię piszą”. Co nie znaczy, że nie możesz bronić swoich racji.

Możesz, a nawet powinieneś!

Jak to mówią “słabo negocjuje się z pozycji klęczącej”, dlatego staraj się swoją relację z klientem ustalić jako partnerską, zamiast zgadzać się na stosunek podległości. 

I to chyba wszystkie najważniejsze rzeczy, jakie chciałbym przekazać sobie sprzed dziesięciu czy nawet piętnastu lat. Z pewnością by mi się wtedy bardziej przydały :)



Piotr Łokuciejewski

Szef działu social w Social Tigers. Z marketingiem internetowym związany jestem od... zawsze. Swoje szlify zdobywałem w wielu agencjach - pracowałem m.in. w Red8Digital, Lubię to - social media agency, Think Kongu, IPG Mediabrands. Nie spoczywam jednak na laurach, przemawia do mnie Jobsowskie "Stay hungry, stay foolish", wciąż interesują mnie nowe rzeczy, nowe idee czy trendy.