• Strona główna
  • 10 pytań do agencji social media, które najczęściej zadają klienci
Jan 29, 2019
10 pytań do agencji social media, które najczęściej zadają klienci

Setki maili, telefonów i wiadomości w naszych mediach społecznościowych, które otrzymaliśmy od naszych potencjalnych klientów pokazują, że pewne problemy związane z rozumieniem roli agencji bywają niezmienne. Żeby pokazać, jak wygląda współpraca z Social Tigers, odpowiedzieliśmy na 10 najczęściej powtarzających się pytań!

Karol Decka


1 Jakie cele realizuje agencja social media?


Każdy klient ma indywidualne wymagania związane z jego branżą i jest to całkiem naturalne. Naszym zadaniem jest zbadać, jakie są jego potrzeby i dostosować cel tak, aby firma się rozwijała. Dla jednych głównym wyznacznikiem pracy z agencją jest chęć zwiększania bezpośredniego przychodu, innym zależy na pozyskaniu klientów offline oraz rozpoznawalności marki.

Przykładem naszej współpracy polegającej na zwiększaniu przychodów są sklepy iScratch oraz Ekodemi. Pierwszy z nich oferuje akcesoria do mobilnego filmowania, drugi ekologiczne kosmetyki. Jak w każdej działalności tego typu, liczy się sprzedaż.

Prowadzimy zatem działania, które składają się na dobrze działający lejek zakupowy. Aktywizujemy fanów i kierujemy ich na stronę, aby później za pomocą remarketingu zastosować cel - konwersję.

Zupełnie inaczej jest w przypadku Holistic, producenta wysokiej jakości suplementów. Marka wkroczyła do Polski jakiś czas temu i jej głównym celem jest zwiększenie świadomości marki oraz zachęcenie Polaków do prowadzenia zdrowego trybu życia. Oznacza to, że reklamy i komunikacja tworzone są z myślą o powiększaniu bazy obserwujących, zachęcaniu do aktywności i dzielenia się cennymi poradami na temat zdrowia.

Równie ważnym celem jest pozyskiwanie kontaktów. Kiedy marka jest już rozpoznawalna na rynku, a jej działania sprzedażowe nie polegają na e-commerce, stawiamy na leady - czyli kontakty. Przykładem tego typu działań jest sieć klubów Total Fitness, dla których tworzymy reklamy z formularzami kontaktowymi.

W ten sposób budujemy bazę potencjalnych klientów zainteresowanych zakupem karnetu na siłownię.

W Social Tigers wyróżniamy zatem następujące cele, które możemy zrealizować - w zależności od budżetu i ram czasowych:

  1. Pozyskiwanie kontaktów
  2. Budowanie społeczności
  3. Działania sprzedażowe
  4. Rozpoznawalność marki
  5. Kreowanie wizerunku

Ważne, aby pamiętać, że jako agencja social media, musimy koncentrować się na trzonie naszej działalności - budowania obecności na Facebooku, Instagramie i LinkedIn.

Czasami kampania w tych kanałach zakłada konieczność stworzenia np. landing page'a, poprawnego skonfigurowania analityki na zewnętrznej stronie czy konsultacji o charakterze ogólnym, np. przy wprowadzaniu nowego produktu na rynek - ale traktujemy to jako etap w drodze do skuteczniejszego wykonania swojego zadania w obrębie social mediów. 

2 Jak wyglądają pierwsze tygodnie współpracy z agencją social media?

Początek współpracy to jeden z najważniejszych momentów pracy z klientem. To właśnie w tym okresie account poznaje osobę kontaktową po stronie firmy, uczy się najważniejszych zagadnień związanych z daną marką i branżą, a także ustala cele danej współpracy i estymuje potencjalne efekty.

Oczywiście, pierwsze tygodnie to również nadanie odpowiednich dostępów do istniejących kont w mediach społecznościowych lub założenie zupełnie nowych, jeśli wcześniej działania nie były prowadzone.

Nie wolno zapomnieć o takich elementach jak brandbook czy odgórne ustalenia dot. identyfikacji, ponieważ to główne wytyczne dla grafików i twórców opisów postów. Musimy wiedzieć, jak marka komunikuje się ze światem, jakich narzędzi do tego używa i czy ma na przykład ustalone kolory, z którymi się identyfikuje.

W niektórych przypadkach jest to również spis wartości i dogłębny opis marki. To wszystko powinien otrzymać account przed rozpoczęciem współpracy, aby mieć pewność, że materiały tworzone są zgodnie z zasadami.

Na samym początku, po przekazaniu odpowiednich wytycznych, nasi graficy przygotowują branding, którym oprawione będą kreacje graficzne, publikacje i reklamy. 

Klient przygotowuje:

  • Brandbook z wytycznymi
  • Dostęp do konta reklamowego
  • Dostęp do kont w mediach społecznościowych
  • Dokładne wyjaśnienia dotyczące otoczenia biznesowego 
  • Najważniejsze cele, jakimi chce się kierować
  • Plany na komunikację, jeśli istnieje wcześniej przygotowana wizja

Agencja zajmuje się:

  • Przygotowaniem brandingu
  • Udostępnieniem kodu śledzenia Pixela Facebooka
  • Konfiguracją konta reklamowego
  • Przygotowaniem planu komunikacji i działań
  • Stworzeniem wstępnego harmonogramu publikacji
  • Analizą dotychczasowego konta reklamowego

3 Na czym dokładnie polega usługa obsługi social media? 

Szczegółowa oferta zawsze uszyta jest na miarę potrzeb klienta. Naszą specjalnością jest kompleksowa usługa, czyli planowanie komunikacji, bieżąca moderacja, tworzenie treści i kreacji graficznych, zarządzanie budżetem reklamowych oraz uruchamianie i monitorowanie reklam. 

Oczywiście istnieje możliwość wybrania jedynie opcji związanej z zarządzaniem kampaniami reklamowymi lub tworzenie materiałów graficznych i treści. Przed wybraniem jednego z tych elementów warto pamiętać, że mniejszy budżet lub ograniczenie pola działań to również odpowiednio mniejsze wyniki.

Poniżej pewnej kwoty niemożliwe jest uzyskanie satysfakcjonujących wyników w działaniach sprzedażowych czy pozyskujących kontakty.

Co dokładnie oferuje agencja social media:

  1. Strategia działań i rozwoju marki
  2. Tworzenie grafik do mediów społecznościowych i ew. przygotowywanie ich do druku
  3. Przygotowywanie treści tekstowych do mediów społecznościowych
  4. Sesje fotograficzne
  5. Nagrania wideo
  6. Moderacja komentarzy i wiadomości prywatnych
  7. Uruchamianie kampanii reklamowych
  8. Monitorowanie przebiegu i wyników reklam
  9. Okresowe raporty z działań

Jednak zanim przystąpi się do rozmów na temat współpracy z agencją, warto zadać sobie pytanie - czy budżet mojej firmy na to pozwala? 

Wielokrotnie zgłaszali się do nas właściciele mniejszych lub dopiero startujących biznesów, którzy mogli pozwolić sobie na wydatek w wysokości do 1000-1500 złotych na działania reklamowe i obsługę agencji. Często oczekując wyników niemal w pierwszym tygodniu działania.

W pełni rozumiemy, że początki działań bywają trudne, a nakłady na reklamę ograniczone. W takiej sytuacji rekomendujemy sięgnięcie po “Księgę Adsów 2.0” oraz skorzystanie z jednego z naszych szkoleń, które będą doskonałą bazą do osiągnięcia pierwszych sukcesów w social media.

Działanie na własną rękę metodą prób i błędów może być dobrym krokiem w stronę budowania świadomości marki w mediach społecznościowych, ale także maksymalnego zbliżenia się do swojej grupy docelowej i zrozumienia ogólnych mechanizmów, wedle których działa Facebook. Wtedy również rozliczenie agencji z jej działań będzie dokładniejsze.

Zapraszamy także do naszej specjalistycznej grupy “Tygrysy Socialu”, gdzie nasi pracownicy oraz specjaliści z branży marketingowej doradzają w najróżniejszych sprawach. Warto również śledzić nasz fanpage na Facebooku oraz bloga, gdzie systematycznie dzielimy się wiedzą.

4. Jak wygląda umowa z agencją social media?

Umowa to część formalna, która gwarantuje obu stronom wypełnienie konkretnej usługi. Dzięki niej, klienci wiedzą, czego mogą oczekiwać w ramach współpracy, a które elementy wymagają dodatkowej konsultacji. Robimy wszystko, aby taki kontrakt był opłacalny zarówno dla klienta, jak i dla agencji.

Takie ustalenia pomagają ustalić, czy współpraca dotyczy kompleksowej usługi, czy np. wyłącznie tworzenia kreacji reklamowych. Na jej podstawie doprecyzujemy, skąd pochodzą zdjęcia, kto je dostarcza i czy potrzebna jest tutaj dodatkowa usługa - np. sesja z fotografem.

Warto również przemyśleć moderację komentarzy i wiadomości prywatnych. Jeśli jest to zadanie agencji, określamy zakres godzin, w których taka usługa jest realizowana. W zależności od klienta i profilu jego działalności, ustalamy przedział od godziny 10 do 16 lub 9 do 17 (mamy też możliwość dyżurowania w nietypowych godzinach, za odpowiednio wyższą stawkę).

Nasza agencja znana jest z sześciogodzinnego czasu pracy, o którym więcej można dowiedzieć się w tym wywiadzie.

Czy to oznacza, że po godzinie 16. kontakt z accountem się urywa? Oczywiście, że nie!

Podczas sporządzania umowy regulujemy również czas, w jakim account dostępny jest dla klienta. W wymagających tego sytuacjach rozszerzamy taką dostępność do godziny 18.

Elementy, które regulowane są za pomocą umowy to m.in.:

  1. Godziny dostępności accounta
  2. Ustalenie, która ze stron wykonuje materiały graficzne i tekstowe
  3. Kto zajmuje się moderacją komentarzy i wiadomości
  4. Wyznaczenie godzin czynnej moderacji na profilu
  5. Tworzenie raportów oraz czas ich dostarczenia
  6. Czas trwania umowy (jednorazowa usługa, umowa abonamentowa, roczny kontrakt)

5 Kiedy można spodziewać się efektów współpracy z agencją social media?

Modele współpracy są bardzo różne, podobnie jak ich cele. Efekt można osiągnąć w jeden miesiąc w przypadku jednej branży oraz w pół roku w przypadku innej.

Jest jednak jedna wspólna cecha wszystkich działań z klientami - jest to zaufanie.

Generowanie satysfakcjonujących wyników często przyrównuję do gospodarza zajmującego się uprawą roli. Na początku należy przygotować glebę, następnie zasiać ziarno i odpowiednio je pielęgnować, aby później zebrać plony.

W naszym przypadku przygotowanie gleby to odpowiednia organizacja pracy, implementacja piksela Facebooka, dokładne planowanie kampanii i obmyślenie spójnej strategii. Sianie ziarna odnosi się do budowania społeczności, tworzenia angażujących treści i odsyłania użytkowników na stronę docelową, aby wkrótce przejść do pielęgnacji, czyli remarketingu. Tak przygotowana grupa odbiorców lepiej zareaguje na kierowane do nich reklamy sprzedażowe i wizerunkowe, co doprowadza nas do zbierania plonu - osiągnięcia celu.

Niestety, nic z tego się nie powiedzie, jeśli agencja nie zostanie obdarzona zaufaniem. W chwili wątpliwości, warto zastanowić się, dlaczego poprosiliśmy o pomoc agencję. Nie dlatego, że pracujący w niej specjaliści to guru marketingu albo enigmatyczni czarodzieje dysponujący jakąś wiedzą tajemną.

Jesteśmy znani z tego, że dzielimy się tym, co wiemy i umiemy, z innymi - nie w samej wiedzy tkwi bowiem tajemnica (choć oczywiście też), ale w praktyce; wieloletnim "rozpruwaniu" od podszewki środowiska Facebooka, dzięki czemu wiemy, jak należy pewne wyzwania i problemy adresować.

Natomiast, zarówno wiedza i praktyka zdadzą się na nic, jeśli klient nie obdarzy nas zaufaniem.  

Przykładem współpracy, gdzie zaufanie klienta do doświadczenia agencji jest w perfekcyjnej synergii, jest sklep z naturalnymi kosmetykami - Ekodemi. Lejek sprzedażowy oparty został na budowaniu społeczności, do której później kierowane są komunikaty reklamowe. Choć na początku efekty sprzedażowe nie były zadowalające, a do decyzji agencji klient podchodził z lekkim dystansem, dzisiaj możemy pochwalić się wynikami 10-krotnie przekraczającymi nakłady poniesione na kampanie.

Innym przykładem jest Krowarzywa, gdzie nasze działania opierają się na budowaniu świadomości marki, co z kolei przekłada się na zwiększenie ilości wizyt w lokalach restauracji w całej Polsce. To znak, że efekty kampanii reklamowych nie zawsze mają swój wynik w postaci liczby w tabelce.

Więcej o efektach, jakie osiągamy dla naszych stałych klientów przeczytasz w artykule: Jak robią to Tygrysy? 5 naszych najciekawszych postów z ostatniego miesiąca [+STATYSTYKI].

6 Czy agencja social media rozlicza się za efekt?

W tym wypadku odpowiedź jest bardzo prosta - nie. W zdecydowanej większości przypadków nie umawiamy się na osiągnięcie konkretnego celu, jakim byłoby pozyskanie określonej liczby fanów, opublikowanie danej liczby postów czy wygenerowanie określonej sprzedaży, po którym nastąpi stosowne rozliczenie z agencją. Podstawą rozliczenia jest stałe wynagrodzenie (tzw. flat fee) oraz procent za obsługę budżetu mediowego. 

Należy pamiętać, że działamy na żywym organizmie, jakim są media społecznościowe. Doskonale je znamy i wiemy jak się po nich poruszać. Na naszą pracę mają jednak wpływ zewnętrzne czynniki, takie jak nieustannie zmieniające się algorytmy, regulaminy, polityka serwisu, nowe funkcje czy zasady działania formatów reklamowych.

To jednak nie wszystko - na sprzedaż wpływa ogromna ilość czynników, pozostające daleko poza odpowiedzialnością agencji. Od tego, jak wygląda proces sprzedażowy na stronie, po to, w jaki sposób pracownicy klienta obsługują nabywców w swoich oddziałach - to wszystko składa się na ostateczny wynik. 

Natomiast to, co możemy, to zaprognozować efekty, w przypadku takich branż, jak sport, moda, zdrowie, finanse czy gastronomia - najdokładniej.

Po pierwszych 1-3 miesiącach aktywnych działań reklamowych będziemy mieć zupełną jasność, ile należy zainwestować, aby wygenerować zysk.

Więcej o pułapkach rozliczania za efekt pisaliśmy w artykule: Szukasz agencji social media? 5 pułapek, w które łatwo wpaść.

7. Dlaczego nie należy przeliczać miesięcznego fee agencji na liczbę postów?

Przeliczanie miesięcznego wynagrodzenia w ten sposób bardzo często jest błędem i w wielu przypadkach - jest po prostu mylące. Oczywiście, istnieją mini-agencje, które oferują zarządzanie stroną za kilkaset złotych, gdzie w ramach umowy publikują kilka wpisów. W takiej współpracy bardzo często pojawiają się jednak dodatkowe koszta, jakimi są na przykład kolejne grafiki, płatne poprawki do kreacji czy ograniczony kontakt z accountem lub samą agencją.

Jak pisaliśmy w tekście o pułapkach, w które łatwo wpaść, podejmując pracę z agencją social media:

W ofertach Social Tigers rzadko znajdziemy współprace, które zobowiązują nas do tworzenia więcej niż 12-16 wpisów w miesiącu w jednym kanale komunikacji. To i tak sporo.Tak naprawdę, większość marek nie ma tyle do powiedzenia, przez co content szybko staje się płaski i mało interesujący dla odbiorców. 

Do tego trudno oczekiwać aktywnego wsparcia w działaniach klienta, zwłaszcza kiedy odpowiedzialna za obsługę osoba zmieni pracę albo zachoruje - obsługa za kilkaset złotych "spina się" najczęściej dlatego, że wykonawca usługi ma bardzo niską bazę kosztową, ale co za tym idzie, jego działalność nie funkcjonuje w dużej skali. A to z kolei prowadzi do tego, że akumulacja wiedzy i jej dystrybucja wewnątrz agencji jest ograniczona.

Przeliczanie stawki na ilość postów tworzy mylny obraz tego, w jaki sposób pracuje agencja. Przed wyciągnięciem pochopnych wniosków, warto jest spojrzeć na współpracę jak na cały obrazek, a nie jedynie opublikowane kreacje.

Przygotowanie każdego wpisu to: przemyślana strategia uwzględniająca otoczenie biznesowe klienta, monitorowanie zmian w reklamach, odpowiednio napisane copy, grafika stworzona przez profesjonalistów oraz pewność, że całość tworzona jest przy użyciu legalnie zakupionych materiałów, sprzętu i oprogramowania, umowa jest przygotowana w porządny sposób przez dział prawny, a w efekcie losowych wydarzeń, kiedy np. account przestanie być dyspozycyjny, klient zostanie przekazany innemu specjaliście, bez strat dla jakości czy relacji na linii klient-agencja.

8. Kto zajmuje się pisaniem postów? Czy zna się na branży?

W Social Tigers staramy się, aby zainteresowania specjalistów w jakimś stopniu pokrywały się z profilem działalności danego klienta. Idealnym przykładem jestem ja sam - ukończyłem studia dietetyczne, interesuję się nową technologią i prywatnie działam na YouTube, nic więc dziwnego, że na co dzień współpracuję m.in. z Holistic (suplementy diety), iScratch (akcesoria do telefonów) czy Empikiem (program “Przez pokolenia” i “TOP 7 empiku” na YouTube). Nie inaczej jest w przypadku moich kolegów i koleżanek z agencji.

Obecnie w naszym zespole mamy specjalistów, którym doskonale znane są takie tematy jak: kosmetyki, naturalna pielęgnacja, suplementacja diety, fitness, gastronomia i produkty spożywcze, architektura wnętrz, materiały budowlane, sprzęt elektroniczny, usługi finansowe, marketing miejsc oraz szeroko pojęta kultura. W rzadkich sytuacjach, możemy skorzystać z usług sprawdzonego copywritera doskonale czującego się w bardziej egzotycznych branżach - bierzemy za to pełną odpowiedzialność, od zlecenia po dystrybucję treści w social mediach.

9. Czy klienci mojej marki znajdują się na Facebooku?

To bardzo dobre pytanie, które należy zadać sobie już na samym początku tworzenia biznesu. Na Facebooku mamy możliwość dotarcia do milionów osób o określonych zainteresowaniach i zachowaniu. Facebook już dawno przestał być wyłącznie medium społecznościowym, stając się narzędziem do tworzenia spersonalizowanych reklam. 

Wiemy, w jaki sposób wykorzystać wiedzę na temat narzędzi reklamowych, aby tworzyć skutecznie działające kreacje. Jesteśmy pewni, że niemal każda branża znajdzie swoich klientów na Facebooku, ponieważ mnogość i różnorodność osób dostępnych w tym medium jest swojego rodzaju gwarancją, że każdy temat trafi do odpowiedniego odbiorcy.

Zależnie od rodzaju działalności, na efekty przyjdzie nam czekać dłużej lub krócej. W przypadku działań typowo sprzedażowych np. w branży beauty i fashion, efekty uzyskuje się znacznie szybciej niż w przypadku marketingu miejsca, budowania marki. W detalach zależy to oczywiście od danego klienta - zapraszamy do kontaktu w razie pytań :)

10. Jaki budżet reklamowy będzie dobry na początek? Na jakich budżetach średnio pracujemy w agencji?

To bardzo obszerny temat, który zależny jest od oczekiwań klientów. W przypadku działań wizerunkowych, bardzo często budżet to około 2000 PLN, który w całości wydawany jest na różnego rodzaju aktywności na profilu.

W przypadku działań sprzedażowych suma ta liczona jest zazwyczaj w kilkunastu i dziesiątkach tysięcy. Przykładem jest współpraca z klubem sportowym, w której głównym zadaniem jest pozyskiwanie kontaktów, gdzie w ciągu miesiąca wydajemy w tym celu około 15 000 PLN. To z kolei przekłada się na bardzo satysfakcjonujący wynik liczby leadów. 


Karol Decka

Specjalista działu social w Social Tigers. Swoją przygodę z reklamą zacząłem od własnego bloga, który dzisiaj jest jednym z najlepszych portali o The Sims na świecie. Dzięki intensywnej pracy nad rozwojem własnej marki nauczyłem się sprawnego korzystania z social media i narzędzi, jakie oferują. Moją pasją jest video content.